Derechos del Pasajero

Derechos del Pasajero: si viajas al aeropuerto de Pamplona o a cualquier otro, consulta aquí

Derechos del pasajero sobre los equipajes perdidos

Los equipajes perdidos dependen de las compañías de handling que operan en el aeropuerto. Deberá dirigirse a ellas, o a su compañía aérea, antes de abandonar el aeropuerto.

En Pamplona, puedes acercarte a los mostradores de Iberia o Lufthansa para iniciar la reclamación ya que es el mismo personal para todo.

Suelen estar en los mostradores de Salidas en los horarios de vuelos, 2 horas antes y unos 15 minutos después de la salida del vuelo.

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Derechos del Pasajero: Pérdida de equipaje, daños o retraso

Las compañías aéreas comunitarias y las sujetas al Convenio de Montreal,  están obligadas a transportar su equipaje facturado dentro de las limitaciones de su título de transporte (peso, tamaño, etc..), y son los únicos responsables del transporte y de cualquier incidencia que a éste le ocurra mientras se encuentre bajo su custodia, independientemente de si el equipaje está incluido en la tarifa del billete, o si lo ha contratado y pagado como un extra.

También son responsables de su equipaje de mano (equipaje no facturado), y de los daños que los objetos personales puedan sufrir por culpa de la aerolínea o alguno de sus dependientes o agentes; es uno de los Derechos del Pasajero.

La compañía puede renunciar a facturar su equipaje, o rechazar su equipaje de mano si éste no cumple con los requisitos de la compañía, o si en él hubiera algún objeto prohibido de embarcar por cuestiones de seguridad. En este caso, Vd. no puede reclamar nada ya que no está cumpliendo con la normativa.

En tus derechos como pasajero, existen las reclamaciones de OBJETOS PERDIDOS: 

  • Para reclamar un objeto olvidado en el aeropuerto (en las salas de embarque, controles de seguridad, lavabos, etc.), acuda a la oficina de objetos perdidos del aeropuerto en cuestión para reclamarlo antes de irse.
  • Para reclamar un objeto olvidado en el avión, acuda a la oficina de la compañía aérea en el aeropuerto en cuestión para reclamarlo antes de irse. Si no encuentra la compañía aérea, diíjase a la oficina de objetos perdidos.

Protocolo para los objetos extraviados en el avión:

Al finalizar el vuelo, y antes de que entre cualquier otra persona, la tripulación del avión efectúa un fondeo (revisión del avión) en busca de objetos olvidados en el avión.
Cualquier objeto encontrado en el avión se incluye y detalla en un formulario que es firmado por el sobrecargo de la tripulación auxiliar. El objeto es entregado junto con el formulario al personal de seguridad del aeropuerto, quienes también deben firmarlo. Una copia de éste será entregada al sobrecargo y otras dos al personal de seguridad. El objeto se entregará en la oficina de Objetos Perdidos junto con las dos copias del formulario para ser firmadas de nuevo. Una copia quedará para el personal de seguridad y la restante para objetos perdidos.

Derechos del Pasajero: otras incidencias con el equipaje

La Compañía Aérea es responsable de las incidencias en el equipaje facturado mientras esté bajo su custodia, pero declinará toda responsabilidad si la incidencia fuera causada por la naturaleza del equipaje, por un defecto, o por un vicio del propio equipaje. También es responsable de los daños que pudieran sufrir el equipaje de mano (no facturado) y los objetos personales, tanto por culpa de la aerolínea o por alguno de sus dependientes o agentes.

Reclamaciones con el equipaje

Cualquier incidencia sobre su equipaje: daño, pérdida o retraso, debe ser comunicada inmediatamente en el mostrador de su compañía aérea, o en el de su Agente de Handling.
La aerolínea o su agente rellenarán el 
Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), del cual se le proporcionará una copia. Después, presente una reclamación formal por escrito dirigida al Departamento de Atención al Cliente de a quien corresponda, adjuntando copia del PIR y dentro de los plazos estipulados en el Convenio de Montreal:

  • Por daños en el equipaje: plazo de hasta 7 días desde la fecha de recepción del equipaje.
  • Por retraso del equipaje: plazo de hasta 21 días desde la fecha en que debería de haberlo recibido.
  • Por pérdida de equipaje: No hay límite. Debe primero realizar la reclamación por retraso de equipaje, y tras los 21 días de espera por retraso, puede realizar la reclamación en cualquier momento. También puede hacerlo antes si la compañía aérea le confirma que el equipaje está perdido.

 ATENCIÓN: Si al recoger su equipaje descubre algún desperfecto en él, sepa que muchas compañías no se hacen cargo de daños tales como arañazos, abolladuras u otras marcas de uso similares en las maletas. Si el daño es más importante, puede poner una reclamación.

Haga la reclamación inmediatamente en la misma sala de recogida de equipajes, ya que la no reclamación conlleva la aceptación de que el equipaje se ha entregado en buen estado.

Derechos del Pasajero: Atención de tus derechos sobre el equipaje

Algunas compañía aéreas facilitan la reclamación online del equipaje transportado con ellos mediante un sistema global de seguimiento, estas son algunas de ellas:

Otras aerolíneas además, ponen a su disposición ayuda online para la gestión de problemas con el equipaje: equipaje roto o con desperfectos.

Indemnizaciones y compensaciones por incidencias con el equipaje

La indemnización como compensación por la responsabilidad de la Compañía Aérea sobre incidencias con el equipaje, se estipula en unas unidades especiales de valor económico conocidas como DEG* (Derechos especiales de giro), estableciéndose como máximo por indemnización la cantidad de 1.131 DEG por pasajero, y para incidencias que se produzcan entre compañías y/o países sujetos al Convenio de Montreal .

* El Derecho espacial de giro (DEG)  es una unidad especial de valor económico configurada por la suma de varios tipos de divisas, y está definido por el Fondo Monetario Internacional . Puede consultar su equivalencia en euros en el Banco de España .

Si Vd. quiere asegurar el valor de su equipaje por su valor real, deberá contratar un seguro de equipaje con una agencia de seguros, su agencia de viajes o la compañía aérea, o hacer una declaración especial de equipaje en su misma compañía aérea para contenidos de cierto valor material o personal. Consulte al final de la página la declaración especial de equipaje si tiene que facturar objetos de valor.

Artículos robados del interior del equipaje

No suele haber forma de probar ante la compañía aérea el robo o sustracción de artículos que viajaban en el interior del equipaje facturado, por lo que lo más aconsejable es que viaje con maletas que dispongan de algún tipo de cierre de seguridad. En este caso particular, independientemente de la reclamación que efectúe a la Compañía Aérea, también puede poner una denuncia en la Comisaría de Policía del Aeropuerto.

Procure no facturar objetos de valor y llevarlos personalmente en su equipaje de mano. Si aún así no tiene más remedio que facturar artículos u objetos de valor, puede hacer una declaración especial de equipaje.

Declaración especial de equipaje para objetos de valor

Si quiere facturar algún objeto cuyo valor sobrepase el límite máximo de compensación establecido por el Convenio de Montreal en 1.131 DEG, (para compañías aéreas o país de destino adscrito a dicho convenio), o supera el límite de compensación que establece su compañía aérea según su convenio, Vd. puede hacer una declaración especial para dicho equipaje, dirigiéndose a su compañía aérea con tiempo suficiente para que los empleados de la misma verifiquen el contenido que va a asegurar y abonando el importe suplementario que la compañía le indique.

Información adicional relevante sobre los derechos de los pasajeros:

Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone.

Sepa dónde y cómo reclamar.

Consulte también la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar ésta información.

¿A quién reclamar, quejarse o sugerir?, y ¿cómo y cuándo?

Procure formular su reclamación lo antes posible y en el aeropuerto donde ocurrió la incidencia, utilizando el canal adecuado para ello (Consulte los supuestos en el menú de este sitio web), indicando siempre fecha, hora, lugar, número de vuelo, sus datos de contacto etc. Conserve y guarde el billete de avión, resguardo de equipaje y demás documentos utilizados, y adjunte para el trámite sólo fotocopias de los mismos.

Reclamaciones a compañías aéreas, agencias de viaje, mayoristas o Tour operadores:

Para este caso, el pasajero puede presentar una reclamación acerca de cualquier incidencia en relación con el billete o su emisión, por casos de denegación de embarqueoverbookingcancelacionesretrasos de vuelos o cambios de clasepérdida o deterioro del equipaje.

Es decir, por cualquier incumplimiento en relación con las condiciones establecidas en el contrato de transporte, y en general por cualquier deficiencia en el servicio.

Las reclamaciones que afectan a las compañías aéreas se efectúan en las hojas de reclamaciones que deben de proporcionar en sus mostradores de información o de venta de billetes, o bien a través de su página web, pero lo más recomendado es enviar la reclamación y los documentos que quiera adjuntar en función de cada supuesto (fotocopias de pasaporte, fotocopias de billetes, fotocopias de facturas, etc.) por correo certificado a la dirección de la oficina del departamento de atención al cliente de la Compañía Aérea.
Si la Compañía Aérea no tiene hojas de reclamación en sus mostradores, puede usar las de los mostradores de información del aeropuerto.

Reclamaciones a la Entidad Gestora del aeropuerto:

Podrá reclamar a la Entidad que se encarga de la gestión del aeropuerto con relación a cualquiera de los servicios aeroportuarios, excepto en lo referente a las tiendas y a las empresas de restauración, dado que éstos disponen de sus propios libros de reclamaciones.

Las reclamaciones se efectúan en las hojas de reclamaciones dispuestas en los mostradores de información del aeropuerto donde ocurrió la incidencia. También vía internet a través de su página web, o por correo certificado dirigido al éste (para España puede usar: Aena administración electrónica) .

Tribunales de justicia

Independientemente de a quién tenga que reclamar (compañía aérea, entidad, agencia, etc.), Vd. puede reclamar directamente a los Tribunales de Justicia si así lo cree oportuno.

De igual modo también puede recurrir mediante recurso ante los Tribunales de Justicia si no recibe respuesta del reclamado en el plazo que éste le haya indicado, o si no queda satisfecho con la respuesta o resolución del caso por parte del reclamado.

 Información adicional:

Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone, la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar esta información.

TAMBIÉN DISPONE DE OTROS SERVICIOS COMO